Ingame Ticketbearbeitung hängt

  • Kurzbeschreibung: Wenn man ingame ein Ticket schreibt, passiert es häufig, dass es mehrere Tage dauert bis man eine Antwort des Supports bekommt.

    Ingame-Username: DarthVirus

    Fraktion: Imperium

    Datum + Uhrzeit:



    Rahmenbedingungen

    Betriebssystem: unterschiedlich.

    Browser (inkl Version): unterschiedlich
    gilt für BrowserVersion genauso wie für die App



    Fehlermeldung:


    Detaillierte Beschreibung des Fehlers:

    Wir haben das Thema in unserem DiscordChanel gerade besprochen.

    Wenn man ein Ticket schreibt, dauert es teilweise mehrere Tage bevor man eine Antwort bekommt.

    Uns ist klar, das der Support alles in der Freizeit macht. Das Entscheidungen da was dauern können, ist verständlich, insbesondere da einige Themen erst einmal im Team besprochen werden müssen.

    ...aber keinerlei Antwort nach mehr als 48h?

    Erwartetes Verhalten:

    Eine RückMeldung wie: "Ticket ist angeommen, wir bitten mit der Abarbeitung um etwas Geduld" sollte doch möglich sein.


    Auswirkung:

    Frust bei den Membern.
    Die Motivation an Spiel mtzuarbeiten wird genommen, da sich die Spieler nicht ernstgenommen fühlen.


    Ist der Fehler reproduzierbar?

    ja


    Wenn reproduzierbar, wie?:

    Schreibe ein Ticket und warte auf Antwort.


    Screenshot (optional):



    Sonstige Kommentare (optional):[APP]

    Diese Meldung hat den Hintergrund darzulegen, dass die Spieler bei HEGA Menschen sind, welche auch als solche wahrgenommen werden möchten.
    Dazu gehört es auch, dass wir über den Bearbeitungszustand der Tickets informiert werden möchten.

    Ich weiß von einzelnen Fällen in der Vergangenheit, wo vom Support nach mehr als einer Woche keine Reaktion kam. In mindestens einem Fall wurde ein Ticket ohne Reaktion des Supports einfach geschlössen. So sollte man nicht miteinander umgehen.
    Um hier einen Weg zu finden die Kommunikation zwischen Spielerschaft und Support zu verbessern habe ich diesen "BUG-Report" geschrieben.

  • Was ist falsch bei euch?

    Dann schreibt halt normal unter Verbesserungen oder so aber doch kein BUG.


    Je nach Wichtigkeit werden die Themen ja im Team besprochen. Und rate mal wann die Jungs sprechen? Genau sofort nach dem ihr ein Ticket erstellt habt.


    Kommt mal runter.


    DreamwaverSB // Cody bitte in einen passierenden Themenbereich verschieben und ggf. umtiteln

  • Ticket ist offen und unbeantwortet = eingegangen aber es hatte noch keiner Zeit

    Ticket ist in Bearbeitung = gerade wird daran gearbeitet

    Ticket ist geschlossen = wurde bearbeitet oder abgelehnt. Die Begründung bekommt man zumeist im Ticket wenn es nicht all zu bescheuert war.


    Da das ein Fanprojekt ist kann auch ein Ticket mal ne Woche auf bleiben oder gar noch länger.

    Sollte es schwieriger nachzuvollziehen sein kann es auch dauern. Oder gar keine Zufrieden stellende Lösung gefunden werden. Ist dann halt so.



    Eventuell liegt der Missstand auch auf Seiten der Community die hier zu fordernd ist.

    Dazu der Satz:

    „Die Motivation an Spiel mtzuarbeiten wird genommen, da sich die Spieler nicht ernstgenommen fühlen„


    Dann helft mit, vielleicht wisst ihr (du) dann was er da schreibt



    Edit: eine automatische Antwort "Ticket ist angeommen, wir bitten mit der Abarbeitung um etwas Geduld" bringt dem bearbeitungsstand auch nix.

  • Ich teile die Meinung von Darth-Virus nicht.

    Relevante und zeitkritische Tickets werden nach meiner Erfahrung ausreichend schnell beantwortet.

    Bevor man ein Ticket schreibt sollte man vielleicht erst mal prüfen, ob man auch mit anderen Mitteln ans Ziel kommt, das Forum bietet in der Regel auch eine gute Möglichkeit gewisse Fragestellungen zu beantworten.

    Soweit ich weiß sind auch der eine oder andere "Rote" auf Discord unterwegs. Da kann man "Banalitäten" wahrscheinlich auch recht fix klären.

    Außerdem braucht das beantworten von Tickets durchaus Zeit, da man Sachverhalte prüfen muss und ggf auf Zuarbeit von anderen angewiesen ist.

    Ich vermute mal, dass nicht jeder im Roten Team alle Fragen ad-hoc ohne Rücksprache mit anderen aus dem Roten Team vollumfänglich beantworten kann.

    Wenn dann auch noch jeder "quer sitzende Furz" als Ticket verfasst wird, dann steigen ja zwangsläufig die Bearbeitungszeiten von Tickets, da man priorisieren muss.

    Mich würde da ein "Best-of" der absurdesten Tickets (anonymisiert) interessieren. Einfach mal um zu sehen, mit was für Themen sich die Roten rumschlagen müssen.

    Also bevor man sich über zu lange Ticketbearbeitungszeiten beschwert, sollte man sich an die eigene Nase fassen und nur wirklich Themen bearbeiten lassen, die nur vom Support beantwortet bzw gelöst werden können.

    Ist das der Fall und man beschwert sich, dann sollte man das auch in einer angemessenen Art und Weise tun.

    Es als Bug-Meldung zu verpacken halte ich persönlich für sehr respektlos. Wir haben hier ein kleines Ehrenamtliches Team, dass seine Freizeit opfert, damit wir eine angenehmere Freizeit haben. Und diese dann mit einem Stückchen Programmiercode, dass auch noch Fehlerhaft ist, gleich zu setzen, ist einfach nur frech. Ob die Ursprüngliche Beschwerde gerechtfertigt ist, das kann ich nicht beurteilen, die Art und Weise schon. Und die ist einfach unter aller Sau.


    Schlussendlich bin ich mit der Arbeit des Supports und der Admins sehr zufrieden. Wir hatten auch schon andere Zeiten, da war es schlechter und da wäre dann auch ein Darth-Virus für so einen Post direkt gebannt worden.

    Zumindest ein bisschen Stille Treppe würde ihm wahrscheinlich gut tun.

  • Es gibt hier keinen Missstand !

    Die Bearbeitung bei Spielen ohne Geldgeber oder Einnahmen, weil nicht fest angestellt, dauert so lange, wie es eben benötigt.


    Ich finde es manchmal schon richtig gut, wenn tagsüber geantwortet wird und man vermutlich weiß, dass die Person vielleicht während der Arbeit im echten Leben dies tut, obwohl man mit HEGA kein Geld verdient.

    Daher schließen sich alle Peter uneingeschränkt the Chris an.


    Jetzt bin ich das erste mal seit 1 Monat im Forum, weil mich diese Nachricht erreichte und da musste mal Dampf raus.


    Für mich ist diese Form der „Verbesserung“, wie ihr sie nennt, eine Frechheit

  • Ich äußere mich einmal persönlich dazu und dann als Teamler.


    1,) Kritik ist schön und erfreulich, denn damit kann man arbeiten. Aber hier wirklich eine FEHLERVORLAGE zu verwenden, ist an Dreistigkeit nicht zu überbieten und ein schlag in die Fresse. Der Rest wurde von den Vorpostern genannnt.


    Nun als Teamler:

    Klar, ich könnte hier nun schleimen und kriechen, aber Team Rot weiß, dass auch wir untereinander mal Differenzen haben, gehört zur Weiterentwicklung dazu.

    Ich dachte vorher auch, meine Güte, sind die lahmarschig. Im Team merkt man aber erst, was Team Rot an Zeit opfert.

    Wir Texter mussten was mit den Ewokadmins besprechen für zukünftige Runden. Hierfür hat trixo98 mit mir 4h verbracht, vorigen Donnerstag fast das gesamte Team Rot nochmal 2h. Das ist Zeit, die ZUSÄTZLICH zu ihren wöchentlichen Besprechungen hinzukommt. Da sind GELB, GRÜN und BLAU noch nicht mal mit einbezogen.

    Und wir sehen es anhand der Onlinezeiten, wie ewig die allein an ihrer roten Runde sitzen. Man muss bedenken: Die arbeiten nebenbei noch, rappeln sich für ihr Meeting auf, um dann noch mit uns an anderen Tagen Meetings zu haben.

    Familie, Hobbys, Ehrenamt, oder Tage, an denen man nun mal keinen Bock hat (!) kommen hinzu...

    Und dann kommen die Tickets. Und das ist nicht einfach "Jo bearbeitet, schließen". Da sind Dinge dabei, die auch intern besprochen werden oder eben BEHOBEN werden müssen. Und manche... Nunja, die können warten. (Aber da sollen die sich zu äußern, die damit zu tun haben)

    Man könnte nun sagen, bewirb dich und mach es besser, aber das ist der falsche Ansatz. Eher sollte man mehr Verständnis aufbringen, wenn mal eben was nicht schnell läuft. Ich bin mir sicher, dass die Kritik ankam (Corex hat es ja auch verschoben), aber mehr als sich bemühen kann man nicht. Die können sich nicht zerteilen.


    b7

    qgigbw9v.png


    Ich leiste keinen Support! Wendet euch dafür an die Supporter oder Moderatoren!


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  • Nur kurz:

    Wer lesen kann ist eindeutig im Vorteil.


    Die Kritik betraf nicht Bearbeitungszeiten der Tickets im Allgemeinem, sondern alleine kleine Infos von Seiten des Supports an die Ticketsteller das überhaupt eine Bearbeitung stattfindet.


    Zitat1

    "Uns ist klar, das der Support alles in der Freizeit macht. Das Entscheidungen da was dauern können, ist verständlich, insbesondere da einige Themen erst einmal im Team besprochen werden müssen."
    Zitat2 "

    "Erwartetes Verhalten:

    Eine RückMeldung wie: "Ticket ist angeommen, wir bitten mit der Abarbeitung um etwas Geduld" sollte doch möglich sein."
    (kleiner Tippfehler, angeommen sollte angekommen heißen)


    ...und genau (und ausschließlich) um das "erwartete Verhalten" ging es mir.

  • Um mal von der emotionalen Diskussion hier Abstand zu nehmen und zum Thema zu kommen:


    Du hättest gerne, dass die Admins auf ein Ticket ein Feedback geben, sobald die Bearbeitung gestartet wird.


    Dazu 2 Punkte:

    1. Der Ticketstatus sagt das doch bereits aus. Sobald sich ein Admin dem angenommen hat, ist es auf "in Bearbeitung". (zumindest glaube ich, dass es so ist)

    2. Welchen Vorteil erhoffst du dir dadurch? Ich sehe keinen Vorteil, außer einen (wenn auch geringen) Mehraufwand für die Admins

  • Zitat 1

    "Wenn man ein Ticket schreibt, dauert es teilweise mehrere Tage bevor man eine Antwort bekommt."


    Zitat 2

    "aber keinerlei Antwort nach mehr als 48h?"


    Der Ton macht die Musik. Hier bemängelst du die Dauer UND das Fehlen einer automatischen Nachricht. :rolleyes3:

    qgigbw9v.png


    Ich leiste keinen Support! Wendet euch dafür an die Supporter oder Moderatoren!


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  • Bretzi
    Danke, das endlich mal jemand hier gewillt ist emotionslos zu diskutieren.
    Zu Deinem Posting möchte ich einen Text aus unserem DiscordChanel zitieren, welche meine Motivation diesen Post zu verfassen sehr gut erklärt :

    Es geht nicht um die Wartezeit, sondern um die angesprochene "Unzureichende Kommunikation".

    Ein kurzes:


    - Ticket ist da, wird so schnell bearbeitet wie es geht.

    - Das muss das Team entscheiden. Mit Antwort ist nicht vor Diensatg zu rechnen.

    - etc.


    So kenne ich das von anderen SpieleSupporten und habe ich selber ~2 Jahre praktiziert. Das heißt nicht, dass das ein Muss ist, aber von Seiten der Spieler wünschenswert.


    Es suggeriert nämlich, dass man sich dem Problem annimmt und damit befassen möchte (sobald wie möglich) und nicht "Wir machen das wenn wir mal Lust dazu haben.".


    ------
    und ein Letztes an diverse Andere hier:
    Sehr schade, das ein neutral gehaltenes Thema hier mit persönlicher Anmache beantwortet wird.
    Es mag sein, dass mein Einstieg (per BUGReport) nicht gerade günstig war, aber wer sich den Text noch einmal durchließt, muss zugeben, das ICH niemanden habe "angemacht".
    Es ging mir auch ausschliesslich um berechtigte Tickets welche zu echten ingameProblemen gestellt werden.
    Der Support wird auch bestätigen, dass alle von mir geschriebenen Tickets eine Berechtigung hatten und u.A. durch eines meiner Tickets die Lösung für ein BUG gefunden wurde.

  • Ein einfaches " wir kümmern uns darum " würde ja schon reichen.

    Keiner verlangt, das die Admins sich überschlagen.

    Aber wenn ich hier die vorangegangen Antworten und Reaktion auf den Post von Darth Virus lese...

    Sorry, das ist unter aller Sau und weit entfernt von sachlicher Kommunikation.

    Genau wie mein Opa schon immer sagte; " Früher war HeGa besser...


    In diesem Sinne würde ich mir hier tatsächlich mehr "sachliche" Kommunikation wünschen.


    Am Anfang war das nichts.
    Es herrschten Ödnis, Finsternis und Langeweile.
    Doch dann schuf Stinger Hega. Und er sah, das es gut war.
    Buch Geonosis, Vers 1.

    Edited once, last by Gorneos ().

  • Da hier ein Daumen nach unten kam, kann ich wohl davon ausgehen, das Cowboyjoe und TheChris nichts von sachlicher Diskussion halten.

    Aber ok, jedem das seine.

    Ich persönlich bevorzuge jedenfalls sachliche Kommunikation.

    Also keine Beleidigungen und kein Haten..


    Am Anfang war das nichts.
    Es herrschten Ödnis, Finsternis und Langeweile.
    Doch dann schuf Stinger Hega. Und er sah, das es gut war.
    Buch Geonosis, Vers 1.

    Edited 2 times, last by Gorneos ().

  • Ich glaube, zu dem Thema wurde inhaltlich schon alles gesagt. thechris hat die verschiedenen Status eines Tickets ja schon sehr schön eingangs zusammengetragen. Als Admin a.D. sag ich nicht zu viel, wenn ich bestätige, dass viele Tickets und Entscheidungen durchaus die Abstimmung von mehr als einem Admin bzw. Supporter erfordern - nach vorheriger eingehender Analyse / Reproduktion etc eines Fehlers oder Spielvorteils.


    Zudem bin ich kein Freund von der durch den Threadersteller postulierten Konsum- und Erwartungshaltung. Abgesehen davon, dass eine Einschätzung über die Bearbeitungsdauer gar nicht immer abgegeben werden kann oder grob falsch ist, bremst eine Rückmeldung über irgendwelche Bearbeitungsschritte die Bearbeitung weiter aus und erzeugt eine unsinnigen Overhead. Was soll da auch drin stehen? "Habe Ticket gelesen" - "Jetzt hat es ein zweiter Admin gelesen" - "Wir reden gerade drüber" - "Erwartete Bearbeitungszeit 3 Tage" - "Ich habe es nochmal gelesen" - "Ich brauche doch noch 30 Tage" - "Ne doch nur 25 Tage"? Klassischer kann man ein Over-Engineering gar nicht charakterisieren. Aber hey, der Nutzer ist abgeholt 1!!1.


    Ich finde es zudem befremdlich, dass die hintergründige Motivation des Threaderstellers für die Erstellung dieses Bugreports mMn im besten Fall provokant, im schlimmsten Fall aber eher eine egozentrische und unreflektierte Sicht auf das Spiel und die Menschen dahinter zu offenbaren scheint. Die verwendete Argumentation unter Sonstiges ("Diese Meldung hat den Hintergrund darzulegen, dass die Spieler bei HEGA Menschen sind, welche auch als solche wahrgenommen werden möchten.") unterstreicht diese Sicht meiner Meinung nach noch einmal. Ich sollte unbedingt mit dem Büro für Menschenrechte telefonieren. Sobald die Vorlesungen vor 10 Uhr verboten sind, sollten die sich dringend mit dieser Sachlage hier auseinandersetzen!


    Der Aufbau von emotionalen Druck auf Team Rot mit Aussagen wie "Die Motivation an Spiel mtzuarbeiten wird genommen, da sich die Spieler nicht ernstgenommen fühlen" oder auch der kaum versteckte Vorwurf, das Team würde durch ihr Handeln den Spielern absprechen Menschen zu sein sowie das nachfolgende Verweisen nach Erhalt von gegenteiligen Meinungen aus der Spielerschaft darauf, doch bitte jetzt eine emotionslose und sachliche Diskussion zu führen, liefern mehr Argumente für die Bewertung des emotionalen Reifegrad des Threaderstellers als für ein Fehlverhalten oder "Bug" im Team.


    Oder kurz gesagt: Digga, packt euch mal an den Kopf - das ist cringe over 9000 :ugly:

  • Eine automatisierte Antwort enthält lediglich die Information das derjenige, der das programmiert hat, einen guten Job gemacht hat. Eine Auskunft über die Bearbeitung durch einen Mitarbeiter aus Fleisch und Blut enthält diese nicht. Damit ist man also so schlau wie vorher.


    Ja, es mag dem Support-Ticket-Ersteller ein besseres Gefühl geben .... aber das müsste ja erstmal programmiert werden. Oder meinst du die Supporter/Admins haben bock drauf auf jedes Ticket händisch eine Antwort zu schicken? Wohl kaum.


    Aktuell dürfte wohl ein plötzliches Abreißen dieses Stroms von Support anfragen sofort die Admins aufn Plan rufen weil das nämlich auf einen eklataten Fehler im System hinweisen würde.......


    Will damit sagen, das das aktuelle System doch funktioniert, sogar im Fehlerfall eine Signalwirkung entfaltet. Das ist doch schick so. Wie wäre es wenn man als Spieler einfach mal davon ausginge, dass das System funktioniert? Oder gab es da in letzter Zeit ein Problem?

  • Ironie an
    Schön, das ein ehemaliger Supporter hier der Comunity zeigt wie Deeskalation funktioniert.
    Genau so motiviert man unzufriedene Spieler.

    Es zeigt auf wie gerne doch Beiträge mit möglichem kritischen Hintergrund im Forum gesehen sind.
    Da fühlt man sich gleich wie ein Teil des Ganzem.

    Ironie aus

  • Ironie Off

    Er ist da eindeutig besser drin als ich.

    "unzufriedene Spieler" - warum sind die dann noch da?

    kritischer Hintergrund? ComeOn, glaube du hast nen Bug

    Freut mich wenn ihr euch uns // den anderen so verbunden fühlt.

    Ironie On

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